Unos de los temas recurrentes de análisis en el retail, es imaginar cómo serán las tiendas del futuro. Por estos días, existe mucha información sobre cómo se debe reinventar y rediseñar este mercado, y lo que generalmente se terminaba con la clásica frase “y en los próximos años…» en estos tiempos de pandemia, suena totalmente fuera de lugar, ya que hemos visto cómo ese futuro lejano se ha materializado ahora.
Hoy se han generado cambios en los hábitos de consumo, trasladando las compras físicas al entorno digital, o bien implementando nuevas medidas que facilitan los procesos de compra a los clientes. Walmart -empresa que a pesar de la pandemia ha incrementado sus ingresos en un 10.5% a nivel global durante el primer semestre del año-, ha implementado localmente nuevas e interesantes prácticas.
Su sistema de Caja Lista es una de ellas, donde permite comprar paquetes de productos predefinidos, con opción de entrega a domicilio a nivel nacional o bien retirar en la misma tienda. Otra opción es la compra simple y rápida, donde se puede seleccionar productos desde un catálogo específico, permitiendo recibir tu compra en el mismo día. Y, para quienes prefieren realizar sus compras de forma presencial, también está la opción de agendar la visita, evitando largas esperas en el acceso a la tienda.
Pero obviamente, no todos los retailers son iguales, lo que funciona para unos es posible que no funcione para otros, y claramente no hay una sola solución que marque la diferencia. En la transición, un elemento central es la revisión de los procesos de operación para dar continuidad al negocio en un ambiente adverso. Los ajustes dependen de cada negocio en particular. En algunos casos implica cambios en los protocolos de venta y, en otros, la reconversión de personal para fortalecer canales de venta remota, etc.
Sin embargo, en lo que no hay duda es que a la fecha existe un claro aumento en las compras online, lo que genera el hecho de que muchos retailers tengan que replantearse la forma de interactuar con sus clientes.
Actualmente vivimos una transformación a nivel mundial, que nos fuerza a generar cambios en los hábitos que estábamos acostumbrados a realizar día a día, como el simple hecho de ir al supermercado. Y es aquí donde las tecnologías toman relevancia al habilitar nuevas formas y herramientas que facilitan la ejecución de operaciones y la democratización de accesos a nuevas plataformas, las que hoy permiten a emprendimientos y pequeñas empresas tener acceso a funcionalidades que permiten dar continuidad a sus negocios tal cual lo hacen los grandes retailers.
Hoy, el desafío está en equilibrar la balanza entre la venta presencial y la digital. Ya no se trata de una cuestión de atraer compradores a los establecimientos y gestionar los pedidos online (para aquellos negocios que ya cuentan con esta opción), sino de facilitar los procesos y adaptarse a las nuevas necesidades del comprador.
Andrés Trujillo
Gerente General de 33° Sur